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고객만족도 조사결과
조사목적
지방공기업 서비스 품질의 객관적 측정을 통해 고객의 만족/불만족 요인을 분석하고, 지방공기업의 고객중심 경영 전략 수립을 지원함으로써 서비스 품질 수준 향상과 지역 주민 삶의 질 증진에 기여하고자 함
- 객관적이고 정확한 고객만족도 측정, 분석
- 고객만족도 현수준의 체계적인 진단
- 고객서비스 품질 개선방안 도출
- 고객만족 경영 확산, 고객중심 서비스 구현
기대효과
- 고객만족도에 대한 정확한 측정 및 진단
- 객관적/과학적 고객만족도 수준 파악
- 변화하는 다양한 고객의 요구 파악
- 조사결과의 지속적 관리 및 분석
- 신뢰와 믿음을 통한 대국민 만족도 제고
- 고객만족경영 체계 확립
- 지방공기업 존립가치 증명
- 고객 신뢰와 믿음을 통한 기관 발견 도모
- 지방공기업 서비스 품질 향상
- 고객중심의 서비스 실현
- 지방공기업에 대한 이미지 향상
- 효울적인 운영과 책임 경영 실현
고객만족도 측정/진단을 통한 대국민 만족도 재고와 서비스 품질 수준 향상 및 지역 주민 삶의 질 증진
조사개요
- 조사 대상용산구시설관리공단의 서비스 이용경험 고객
- 조사 지역서울특별시 용산구
- 표본 추출해당 지역의 이용고객 대상으로 무작위 추출(Random Sampling)
- 표본 크기총 400 sample
- 자료 수집태블릿PC를 이용한 1:1 개별면접조사(Face to Face Interview)
- 조사 기간2009년 4월 2일 ~ 6월 8일까지
용산구시설관리공단 샘플 수 및 조사방법
| 사업유형 | 세부 사업내용 | 샘플 수(명) | 조사방법 |
|---|---|---|---|
| 공영주차장 관리사업 | 직영주차장(4개소) | 40 | 면접 |
| 도서관 관리사업 | 꿈나무‧청파 도서관 | 60 | 면접 |
| 문화체육시설 관리사업 | 용산문화체육센터 | 50 | 면접 |
| 수련관 관리사업 | 용산청소년수련관 | 50 | 면접 |
| 장난감방 관리사업 | 아이노리장난감나라 | 50 | 면접 |
| 체육전용시설 관리사업 | 주민센터헬스장(9개소) | 60 | 면접 |
| 문화셔틀버스 운영 | 총 5개 노선 | 50 | 면접 |
| 청소년 이용시설 관리사업 | 꿈나무종합타운 | 40 | 면접 |
조사결과
차원/세부항목별 만족도
- 서비스환경: 85.1점
- 편의성: 85.1점
- 쾌적성: 85.1점
- 서비스과정: 85.1점
- 접근성: 85.1점
- 대용성: 85.1점
- 신속성: 85.2점
- 서비스결과: 85.0점
- 편의성: 84.4점
- 신뢰성: 84.9점
- 충족성: 85.6점
- 서비스만족: 87.8점
- 공익성: 87.8점
- 공정성: 87.0점
- 지속성: 88.2점
- 전반적만족:84.8점
- 향상성: 84.3점
- 상대적: 84.8점
- 절대적: 85.4점
차원 및 요소별 강약점
서울특별시 용산구 시설관리공단 평가
- 편의성 : 85.1점
- 쾌적성 : 85.1점
- 접근성 : 85.1점
- 대응성 : 85.1 점
- 신속성 : 85.2점
- 편익성 : 84.4점
- 신뢰성 : 84.9점
- 충족성 : 85.6점
- 공익성 : 87.8점
- 공정성 : 87.0점
- 지속성 : 88.2점
- 향상성 : 84.3점
- 상대적 : 84.8점
- 절대적 : 85.4점
서비스 과정 중 신속성은 상대적으로 강하고 서비스 결과 중 편익성은 상대적으로 약함
지방공기업 전체 및 용산구시설관리공단 전체 만족도 비교
| 구분 | 종합만족도 | 서비스 환경 | 서비스 과정 | 서비스 결과 | 사회적 만족 | 전반적 만족 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 용산구 시설관리공단 | 85.5 | 85.1 | 85.1 | 85.0 | 87.8 | 84.8 |
| 시설관리공단 전체 | 86.1 | 85.9 | 85.4 | 86.1 | 87.8 | 85.4 |
| 지방 공기업 전체 | 80.5 | 85.0 | 78.6 | 81.8 | 83.4 | 78.4 |
