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고객만족도 조사결과

고객만족도 조사결과 연도선택

조사목적

조사목적 그래프

지방공기업 서비스 품질의 객관적 측정을 통해 고객의 만족/불만족 요인을 분석하고, 지방공기업의 고객중심 경영 전략 수립을 지원함으로써 서비스 품질 수준 향상과 지역 주민 삶의 질 증진에 기여하고자 함

  • 객관적이고 정확한 고객만족도 측정, 분석
  • 고객만족도 현수준의 체계적인 진단
  • 고객서비스 품질 개선방안 도출
  • 고객만족 경영 확산, 고객중심 서비스 구현
기대효과
  • 고객만족도에 대한 정확한 측정 및 진단
    • 객관적/과학적 고객만족도 수준 파악
    • 변화하는 다양한 고객의 요구 파악
    • 조사결과의 지속적 관리 및 분석
  • 신뢰와 믿음을 통한 대국민 만족도 제고
    • 고객만족경영 체계 확립
    • 지방공기업 존립가치 증명
    • 고객 신뢰와 믿음을 통한 기관 발견 도모
  • 지방공기업 서비스 품질 향상
    • 고객중심의 서비스 실현
    • 지방공기업에 대한 이미지 향상
    • 효울적인 운영과 책임 경영 실현

고객만족도 측정/진단을 통한 대국민 만족도 재고와 서비스 품질 수준 향상 및 지역 주민 삶의 질 증진

조사개요

  1. 조사 대상용산구시설관리공단의 서비스 이용경험 고객
  2. 조사 지역서울특별시 용산구
  3. 표본 추출해당 지역의 이용고객 대상으로 무작위 추출(Random Sampling)
  4. 표본 크기총 400 sample
  5. 자료 수집태블릿PC를 이용한 1:1 개별면접조사(Face to Face Interview)
  6. 조사 기간2009년 4월 2일 ~ 6월 8일까지

용산구시설관리공단 샘플 수 및 조사방법

사업유형 세부 사업내용 샘플 수(명) 조사방법
공영주차장 관리사업 직영주차장(4개소) 40 면접
도서관 관리사업 꿈나무‧청파 도서관 60 면접
문화체육시설 관리사업 용산문화체육센터 50 면접
수련관 관리사업 용산청소년수련관 50 면접
장난감방 관리사업 아이노리장난감나라 50 면접
체육전용시설 관리사업 주민센터헬스장(9개소) 60 면접
문화셔틀버스 운영 총 5개 노선 50 면접
청소년 이용시설 관리사업 꿈나무종합타운 40 면접

조사결과

차원/세부항목별 만족도

차원/세부항목별 만족도 그래프

  • 서비스환경: 85.1점
    • 편의성: 85.1점
    • 쾌적성: 85.1점
  • 서비스과정: 85.1점
    • 접근성: 85.1점
    • 대용성: 85.1점
    • 신속성: 85.2점
  • 서비스결과: 85.0점
    • 편의성: 84.4점
    • 신뢰성: 84.9점
    • 충족성: 85.6점
  • 서비스만족: 87.8점
    • 공익성: 87.8점
    • 공정성: 87.0점
    • 지속성: 88.2점
  • 전반적만족:84.8점
    • 향상성: 84.3점
    • 상대적: 84.8점
    • 절대적: 85.4점

차원 및 요소별 강약점

차원 및 요소별 강약점 그래프

서울특별시 용산구 시설관리공단 평가

  • 편의성 : 85.1점
  • 쾌적성 : 85.1점
  • 접근성 : 85.1점
  • 대응성 : 85.1 점
  • 신속성 : 85.2점
  • 편익성 : 84.4점
  • 신뢰성 : 84.9점
  • 충족성 : 85.6점
  • 공익성 : 87.8점
  • 공정성 : 87.0점
  • 지속성 : 88.2점
  • 향상성 : 84.3점
  • 상대적 : 84.8점
  • 절대적 : 85.4점

서비스 과정 중 신속성은 상대적으로 강하고 서비스 결과 중 편익성은 상대적으로 약함

지방공기업 전체 및 용산구시설관리공단 전체 만족도 비교

구분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
용산구 시설관리공단 85.5 85.1 85.1 85.0 87.8 84.8
시설관리공단 전체 86.1 85.9 85.4 86.1 87.8 85.4
지방 공기업 전체 80.5 85.0 78.6 81.8 83.4 78.4

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